Os profissionais de oftalmologia estão comprometidos em fornecer o melhor serviço possível para seus pacientes, mas poucos têm ido além como o Dr. Steven Wilson do Wilson Eye Center em Valdosta, Geórgia, incluindo a prestação de cuidados de oftalmologia para pacientes e também representa-los nos tribunais. Como parte de seu compromisso em ajudar os profissionais de oftalmologia a construir suas clínicas, a CooperVision entrevistou o Dr. Wilson sobre a sua abordagem no atendimento ao cliente.
Garantir o acesso ao paciente a serviços de qualidade
Em 2010, o Dr. Wilson começou uma ação judicial para impedir os fornecedores de seguros de exigir que médicos independentes utilizem os serviços de laboratório da própria seguradora para os materiais, incluindo lentes de contato. O Dr. Wilson lutou para assegurar que ele poderia fornecer toda a variedade de serviços que a sua clínica oferece para todos os seus pacientes. Impor o atraso e a burocracia inerente ao passar pelo sistema da seguradora aos seus pacientes, não seria aceitável para o seu padrão de atendimento ao cliente. A Suprema Corte da Geórgia o apoiou em peças-chave do processo, e o Dr. Wilson foi capaz de fornecer aos pacientes o que eles tinham de direito.
Entregar um serviço local eleva a visibilidade e o reconhecimento
Defender seus princípios nos tribunais não é único caminho de o Dr. Wilson fornecer atendimento ao cliente. Sua clínica, literalmente, ajuda a resolver. Dr. Wilson queria uma maneira para demonstrar que o acesso fácil e rápido à correção visual era uma prioridade para ele e seus associados. A solução? Um novo fornecimento de serviços ópticos que eles batizaram de EyePOD (Personal Optical Delivery). O EyePOD irá fornecer os serviços aos pacientes da clínica Wilson Eye Center em qualquer lugar na cidade da clínica sem nenhum custo para o paciente.
“Temos, em média 140 – 170 entregas por mês e promovemos intensamente este serviço”, disse o Dr. Wilson. “Queremos ter visibilidade e queremos que os pacientes tirem proveito disso.”
O Dr. Wilson e sua equipe não desperdiçam nenhuma oportunidade. Até mesmo o veículo do EyePOD é personalizado com a marca. O carro, que se destaca pela comunicação, é sempre visto pelas estradas ao redor de Valdosta, e é um lembrete constante de que a clínica Wilson Eye Center está em seu caminho para proporciona um serviço de qualidade.
“Queremos ter visibilidade”
A reputação é o seu prêmio
O foco em atendimento ao cliente, incluindo a garantia de atendimento e acesso para a maior variedade de pacientes, traz diferenciação a clínica Wilson Eye Center e a torna um exemplo aos profissionais de oftalmologia.
"É sobre atendimento ao paciente", disse Wilson, "mas também sobre colocar o poder de volta nas mãos do profissional de oftalmologia para usar sua licença ao máximo".
O compromisso do Dr. Wilson elevou sua reputação nacionalmente. Seu sucesso na Geórgia levou a mudanças semelhantes em outros 12 estados, e ele foi convidado a falar sobre tópicos mais relevantes relacionados a reembolso e acesso de pacientes.